La symétrie des attentions : le plus grand défi du management et de la relation client

La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.

La Symétrie des attentions confronte les managers à leur façon de se comporter, à l’attention qu’ils portent aux autres, et à l’obligation de prendre soin de leurs collaborateurs.

Pour un dirigeant comme pour un manager, cette nouvelle attention doit changer leur façon de voir leurs collaborateurs, de les considérer. La recherche de la qualité relationnelle que cela engendre, conduit à s’interroger sur soi.

DÉFINITION

LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS

Aujourd’hui, nombre d’études ont démontré la pertinence de la Symétrie des attentions en établissant les liens entre :

  • Le bien-être au travail et la performance,
  • La motivation des collaborateurs et les résultats économiques,
  • La qualité du management et la réduction du turn over.

De ce point de vue, la Symétrie des attentions crée un pont entre une demande marketing (qui vise l’enchantement des clients) et une obligation de transformation des pratiques et des comportements managériaux.

« Là où la Symétrie des attentions reste parfois difficile à mettre en œuvre c’est par l’exigence d’exemplarité qu’elle porte. »

Là où la Symétrie des attentions reste parfois difficile à mettre en œuvre c’est par l’exigence d’exemplarité qu’elle porte. C’est sans doute le premier pas du travail sur soi envisageable pour tout dirigeant ou manager, qui reconnait pouvoir être pris en défaut et ne pas être infaillible. Nous connaissons tous l’empreinte des comportements reçus, et aussi l’impossibilité de reproduire un comportement jamais reçu. C’est d’ailleurs un des principes de base de l’éducation.

Cette évidence doit questionner tout dirigeant qui souhaite installer la Symétrie des attentions dans son entreprise. J’ai rencontré des dirigeants convaincus de l’utilité de la méthode pour leurs managers, mais qui ne se sentaient pas pour autant eux-mêmes concernés.

Le dirigeant est dans l’obligation de s’interroger sur la qualité de sa relation avec ses collaborateurs directs s’il veut être crédible. Il doit se remettre en question pour avoir une chance de réussir l’implémentation de ce concept très séduisant intellectuellement mais exigeant dans sa mise en œuvre.

« C’est bien le plus grand défi du management et de la relation client. C’est notre plus profonde conviction à l’Académie du service. »

La Symétrie des Attentions développe cinq principes qui sont aussi des marqueurs de son intégration :

  1. Le pari de l’intelligence: toute personne préfère être fière de son travail ; il faut donc faire le pari de l’intelligence des collaborateurs.
  2. La valorisation des personnes et de leur métier: tout projet de service doit être conduit avec la volonté de valoriser les métiers concernés et ceux qui les font.
  3. La réconciliation de l’exigence sans concession et du bien-être au travail: l’exigence sans concession est indispensable à la qualité de service qui se joue à chaque instant dans la relation client. Elle consiste à nommer ce qui n’est pas exécuté selon les bonnes pratiques et les règles.Ainsi, elle reconnait l’importance de chaque tâche et valorise les métiers.
  4. Le droit à l’initiative : le client exige de plus en plus une relation personnalisée. Les situations de service se complexifient avec la diversité des canaux. Sans droit à l’initiative, le collaborateur ne peut faire preuve d’intelligence situationnelle.
  5. Le droit à l’erreur : l’objectif est de tendre vers 100% de clients satisfaits et non vers le zéro défaut. L’erreur bien réparée démontre aux clients la volonté de le servir. L’erreur bien comprise est une formidable source d’apprentissage et de perfectionnement.

L’Académie du Service.