Les référentiels de l’Expérience Client
Viser l’émotion lors d’une interaction avec un client est un objectif facile à… afficher ! En faire une réalité connue, partagée, portée par tous et réellement vécue par les clients constitue un acte beaucoup plus complexe à accomplir. Cela nécessite un jeu de référentiels de l’Expérience, socles de la transformation à réussir, pour :
- Aligner l’entreprise dans sa façon d’être avec ses clients
- Opérationnaliser les actions et interactions à réaliser
- Prioriser les moments à plus forte charge émotionnelle, sur lesquels investir et pour lesquels s’investir
- Structurer aussi bien la façon d’accueillir un client, que celle de manager son équipe ou de coopérer pour le bénéfice du seul client final
Vecteurs de la Symétrie des Attentions, les référentiels de l’Expérience Clients rendent concrets ce que le management doit faire vivre à ses équipes pour que… celles-ci le restituent aux clients. Leur conception constitue donc la première étape de la transformation.
La conduite du changement
Passer d’une culture du process et du parcours client à une culture du service et de l’émotion constitue une transformation profonde qui nécessite une mobilisation de toute l’entreprise :
- La DG pour inscrire formellement l’enjeu client dans la stratégie de l’entreprise
- La DRH pour, entre autres, mettre en place un plan de formation qui traite des compétences relationnelles à acquérir et/ou consolider
- La DSI pour mettre à disposition la connaissance client qui rendra possible la personnalisation des interactions
- La Direction Commerciale/des Opérations autant pour intégrer des objectifs plus qualitatifs que pour aligner les conditions de l’accueil client, physiques mais aussi en ligne
- …
Investir dans la conduite du changement et la promouvoir constitue une des preuves les plus probantes de la Symétrie des Attentions. C’est mettre en avant la somme des efforts que l’entreprise engage pour ses collaborateurs. C’est dire le soin qu’elle accorde à ses équipes pour qu’elles-mêmes en fassent autant sur le terrain, pour le bénéfice des clients. C’est prouver que la Symétrie des Attentions est un engagement de tous. Pour le client.
Le management de l’Expérience Client
Parce que la Symétrie des Attentions, c’est enfin faire vivre à ses équipes ce qu’elles doivent faire vivre à leurs clients, mettre en œuvre la Symétrie des Attentions, c’est aussi donner aux Managers les moyens de créer un engagement renouvelé de leurs équipes.
La Symétrie des Attentions ajoute aux outils opérationnels de la relation client, des outils spécifiques, en amont, pour aider les managers à repenser leur action et surtout à l’augmenter d’un enjeu renouvelé : l’expérience à faire vivre au client. La Symétrie des Attentions, c’est donc aussi un soin particulier à accorder aux Managers opérationnels, qu’il faudra outiller dans :
- leur connaissance et leur maîtrise de l’Expérience Client à faire vivre
- leur responsabilité de Manager du changement
- leur capacité à proposer une Expérience Collaborateur exemplaire
Véritable projet dans le projet, l’accompagnement des Managers est une des clés de la réussite de la transformation de la Culture Client. C’est une condition d’une transformation profonde et durable.